Blog

SAP nennt und bewirbt die Cloud for Customer (C4C) als eine “Out-of-the-Box-Lösung”. Aber hält das umfassende Kundenmanagement-Tool, das Sales- und Service Cloud vereint, das, was es verspricht? Oder ist eine Individualisierung der Prozesse und Entwicklung in der Cloud eine „Mission Impossible“?

Die SAP Cloud for Customer ist mächtig. Diese umfassende Suite spiegelt die heutigen Kundenbedürfnisse wider, zahlreiche vorgefertigte Funktionen, mobile App und Integrationen zu SAP ERP und weiteren Systemen, wie SAP Field Service Management oder SAP Marketing Cloud, lassen das Tool als den wahrgewordenen Traum für modernen Vertrieb und Serviceabwicklung in großen Unternehmensumgebungen erscheinen. So beispielsweise bietet SAP C4C standardmäßig unterschiedliche Möglichkeiten, das System auf die eigenen Kundenbedürfnisse auszurichten. Sämtliche Objekte können relativ einfach um weitere Felder ergänzt werden, Systemabläufe lassen sich durch Regeln anpassen. Genauso einfach sind auch Umfragen, PDFs für Zusammenfassungen sowie Zugriffseinschränkungen im Systemzugriff zu personalisieren. Doch was, wenn die Prozesse noch individueller oder umfassender gestaltet werden sollen?

Wo SAP C4C ansteht

So stark und umfassend C4C auch – daherkommt die Herausforderung, der wir bei SRB in unterschiedlichen Kundenprojekten immer und immer wieder begegnen, ist grundsätzlich die gleiche: Die bei C4C im Standard verfügbaren Workflows und Feld-Regeln haben ihre Einschränkungen. Speziell bezogen auf den Zeitpunkt, zu welchem diese durchlaufen werden, aber auch auf die gesamten Möglichkeiten an sich.

Möchte man Felder und/oder Daten bereits beim Laden der Seite oder nach Änderungen befüllen oder errechnen, bleibt einem der Weg über eine Eigen-Entwicklung nicht erspart. Die Vorbelegung von Feldern abhängig zum Dokumententyp wäre hier ein häufiger vorkommender Kundenwunsch. Das aber kann aktuell über die Workflow-Regeln nur beim Speichern geschehen. Oft jedoch wäre dies schon zuvor auf der Erstellungsmaske notwendig, sodass der Anwender dort die Vorbelegung sieht und diese gegebenenfalls anpassen kann.

Weitere Einschränkungen gibt es auch bei komplexeren Berechnungen oder Daten-Findungen. Im Normalfall hat man nur auf Daten des Objektes Zugriff, welches gerade bearbeitet wird. Möchte man jedoch zum Beispiel Daten aus einem Ticket in einer Aktivität verwenden, kann dies nur über eine Zusatz-Entwicklung gelöst werden.

Möglichkeiten zur Individualisierung in SAP C4C

SAP bietet jedoch die Möglichkeit, das C4C um eigene Objekte zu erweitern. Dies kann verwendet werden, um komplett eigene „Workcenter“ aufzubauen, welche nicht in einem bestehenden abgebildet werden können. Diese Objekte können eigene Workflowregeln, Genehmigungsprozesse oder die Möglichkeit von Anhängen haben. Öfters werden jedoch diese eigenen Objekte verwendet, um bestehende Objekte mit eingebetteten Komponenten zu erweitern.

Ein einfaches und oft von unseren Kunden umgesetztes Beispiel wäre eine Erweiterung, die auf einem Objekt eine Liste hinzufügt, auf welcher zusätzliche Daten erfasst werden. Aber auch komplexere Anwendungsfälle sind möglich. Zum Beispiel ein eigens entwickeltes Objekt auf mehreren anderen Objekten zu verknüpfen und die darin erfassten Daten einem Onlineportal oder einer Telefonanlage über OData zur Verfügung zu stellen.

SRB als Ihr C4C-Plus

Wenn also das von SAP angepriesene Out-of-the-Box in der Cloud bei C4C nicht ausreicht, ist das nicht das Ende der vielzitierten Fahnenstange. Insbesondere nicht, wenn es Expert:innen wie uns von SRB gibt. In unseren Kundenprojekten haben wir bereits alle oben beschriebenen Szenarien umgesetzt, und unsere Erfahrung zeigt, dass die Möglichkeiten, für C4C in der (SAP-)Cloud zu entwickeln, meist deutlich größer sind als vielen bewusst ist. Sollten also auch Sie den Wunsch haben, Ihr System noch stärker auf Ihre Bedürfnisse anzupassen, sind wir gerne für Sie da.