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Microsoft Teams ist spätestens seit Corona nicht mehr aus dem Geschäftsleben wegzudenken. Das Versprechen: Echtzeitkommunikation und verbesserte Zusammenarbeit. Wer zudem die SAP Sales & Service Cloud aka Cloud for Customer (C4C) betreibt, mag darüber nachdenken, diese beiden geschäftskritischen Tools zu verheiraten, um Arbeitsabläufe in den Bereichen Vertrieb und Kundenservice zu optimieren und noch mehr Synergien herauszuholen. So geht’s.

In der heutigen Geschäftswelt sind Effizienz und nahtlose Zusammenarbeit von entscheidender Bedeutung. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen innovative Lösungen nutzen, um ihre Arbeitsprozesse zu optimieren. Eine solche Lösung ist die Integration von Microsoft Teams in die SAP Sales & Service Cloud.

Der Grund dafür ist naheliegend: Hinter der SAP Sales & Service Cloud verbergen sich bewährte Lösungen für Unternehmen, die ihre Vertriebs- und Kundenserviceprozesse optimieren möchten. Und was Microsoft Teams eben mit am besten kann, ist Kommunikation und Kollaboration. Warum also nicht darüber nachdenken, diese beiden Plattformen zu integrieren, um den Informationsaustausch zwischen unterschiedlichen Teams zu erleichtern?

Integration mit Mehrwert

Die Vorteile für eine Integration von Microsoft Teams in das SAP-Cloud-Vertriebs- und Servicetool jedenfalls liegen auf der Hand. Teams, Abteilungen und Mitarbeiter:innen können problemlos Chats, Anrufe und Videokonferenzen direkt aus der SAP-Plattform heraus zu planen oder starten uns verbessern so die Zusammenarbeit. Außerdem können alle relevanten Informationen, sei es zu Kunden, Verkaufschancen oder Serviceanfragen, in der SAP-Plattform gespeichert und in Microsoft Teams geteilt werden. Dies sorgt für eine konsistente und transparente Datenverwaltung. Auf Kundenanfragen kann schnell reagiert werden und so werden Kundenprobleme möglichst rasch gelöst.

Integration mit vielfältigen Möglichkeiten

Die Integration von Microsoft Teams in die SAP Sales & Service Cloud erfolgt in der Regel über eine einfache Konfiguration und Anpassung der Plattform. Zu den Voraussetzungen, dass dies überhaupt möglich wird, zählt die Anbindung der SAP-App in Microsoft Teams (ein Thema der Rechtevergabe) sowie das SAP C4C Scoping und Setup. Letzteres ist aber ein durchwegs geringer Aufwand. Zudem müssen die User Berechtigungen zur Erstellung von Kanälen in Microsoft Teams haben. Sind diese Voraussetzungen gegeben, können die Tools an die spezifischen Bedürfnisse Ihres Unternehmens angepasst und genutzt werden. Folgende Varianten und Anwendungsfälle bieten sich dabei an:

Shared Workspaces

Nahezu alle Objekte aus der SAP Sales & Service Cloud wie Accounts, Contacts, Contracts, Registered Products, Tickets, Opportunities, Sales Quotes, Tasks, Appointments oder Visits sind nach der Integration von Microsoft Teams verfügbar.

Das lässt viel Spielraum für die unterschiedlichsten Formen der Zusammenarbeit. Microsoft Teams kann dabei auf verschiedene Weise verwendet werden: Zum einen „Intern only“, bei der keine Mitglieder außerhalb der Organisation hinzugefügt werden können, zum anderen „privat“ in der Form einer abgegrenzten, geschlossenen Gruppe. Der größte Benefit aber entsteht, wenn über die Funktion „Add Channel“ ein Shared Workspace kreiert wird, der entweder als komplett neues Team oder als neuer Kanal bestehender Teams erstellt werden kann. Die Einbindung passiert mit einem Embedded Link zum SAP C4C. Die Bearbeitung kann dabei erfolgen wie direkt im C4C.

Dazu der Vollständigkeit halber dazugesagt werden muss: Nicht möglich mit dem 2305 Release sind der Austausch von Attachments, das Weiterschreiben von Beiträgen von Microsoft Teams in SAP C4C, das automatische Löschen von Kanälen aus SAP C4C sowie die SSO-Anmeldung.

Resolution Rooms / Deal Rooms

Die Funktionsweise der beiden „Räume“ sind ident, jedoch sind Resolution Rooms nur auf den Tickets verfügbar, Deal Rooms hingegen nur auf Opportunities.

Auch hier gibt es verschiedene Arten der Verwendung, wobei sich die Rooms deutlich offener zeigen als die Workspaces:

•  Intern und extern
• Privat oder Public, wobei Microsoft Teams allen Leuten innerhalb der Organisation ohne Einladung zugänglich gemacht werden kann.
• Ausschließlich Teams: Aufgrund der erweiterten Möglichkeiten werden alle Resolution / Deal Rooms als eigene Instanzen angelegt.

Dies bringt nicht nur eine einfache Erstellung von Kanälen mit sich, sondern ermöglicht auch die einfache Verwaltung mehrerer Teams zu einem Ticket / Opportunity. Wie bei den Workspaces werden auch hier die Kanäle mit einem Embedded Link zum SAP C4C versehen und erlauben damit dieselben Bearbeitungsmöglichkeiten wie direkt im SAP C4C. Weiterer Clou hier: Dadurch, dass Externe einfach hinzugenommen werden können, erleichtert das die Zusammenarbeit enorm, beispielsweise wenn man an Mitarbeiter:innen von Lieferanten oder Kunden denkt.

Auch hier die gleichen technischen Einschränkungen, die sich schon bei den Workspaces gezeigt haben: Mit dem 2305 Release sind der Austausch von Attachments, das Weiterschreiben von Beiträgen von Microsoft Teams in SAP C4C, das automatische Löschen von Kanälen aus SAP C4C sowie die SSO-Anmeldung nicht möglich.

Appointment / Visit als Microsoft Teams Meeting

Beide Arten sind in Microsoft Teams verfügbar. Mit einem zusätzlichen AddOn können sogar Notizen hinzugefügt werden.

So können mit dieser Funktion Microsoft Teams Meetings einfach aus SAP C4C heraus erstellt werden und SAP C4C Objekte aus Meetings heraus über die Sidebar bearbeitet werden.

Informationen aus Appointment und abhängigen Objekten können damit direkt im Microsoft Teams Meeting eingesehen und bearbeitet werden. Zudem lassen sich, wie bereits erwähnt, Einladungen zu Meetings direkt aus SAP C4C heraus versenden, was den Umweg über Microsoft Outlook erspart.

Ausgehende Anrufe über Microsoft Teams

Wenn in Microsoft Teams die Telefonie aktiviert ist, sind auch Telefonnummer verfügbar, die mit einem Klick direkt über Microsoft Teams angerufen werden können.

Leider ist mit dem 2305 Release die volle Integration dieser Funktion in SAP C4C nicht möglich. SAP verweist hier auf die nicht vorhandene Schnittstelle von Microsoft sowie die fehlende SSO-Anmeldung.

Integration mit viel Potenzial

Zusammengefasst lässt sich sagen: Die Integration von Microsoft Teams in die SAP Sales & Service Cloud bietet Unternehmen die Möglichkeit, ihre Zusammenarbeit zu optimieren und effizienter zu arbeiten. Diese Lösung ist dabei besonders wertvoll für Unternehmen, die ihre Vertriebs- und Kundenserviceprozesse verbessern möchten. Mit der nahtlosen Integration können Teams besser zusammenarbeiten und Kunden besser betreut werden.

Wenn Sie also genau danach suchen, als nach einer Lösung, um Ihre Geschäftsprozesse zu optimieren und die Zusammenarbeit zu verbessern, könnte die Integration von Microsoft Teams in die SAP Sales & Service Cloud die richtige Wahl für Ihr Unternehmen sein. Wir bei SRB unterstützen Sie gerne dabei.